Informazioni Generali

• Per effettuare un reclamo, puoi scaricare il modulo in Pdf, compilarlo e rispedirlo secondo i canali di seguito riportati:
  • Email: assistenzaclienti@metansudgas.it
  • N. Verde: 800910466
  • PEC: metansudgas@pec.it
  • Posta: Corso Nazionale, 131 84018 Scafati (SA)
    Scarica il Modulo reclami.

• Se non utilizzi il nostro modulo, la tua comunicazione dovra contenere i seguenti dati obbligatori:
• Il tuo nome e cognome.
• L’indirizzo della Fornitura.
• L’indirizzo del recapito (se diverso dall’indirizzo di fornitura) o di posta elettronica dove desideri ricevere la nostra risposta.
• Il tipo di servizio oggetto del reclamo (elettrico, gas, entrambi).
• Il codice alfanumerico che identifica il punto di prelievo dell’energia (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), oppure il tuo numero cliente.
• Una breve descrizione del reclamo.
• Se il reclamo riguarda gli importi e/o una rettifica di fatturazione, è fondamentale indicare anche l’autolettura e la data in cui l’hai effettuata.

Prima di inviare un reclamo scrivici a assistenzaclienti@metansudgas.it o chiamaci allo 0818507575 oppure allo 800910466, un nostro consulente sarà subito a tua disposizione.

• Standard di qualità
  • L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.
    L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
    • Standard specifici di qualità commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.
    • Standard generali di qualità commerciale: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.

• Tempistiche
  • Standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita:
    • Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni.
    • Tempo massimo di rettifica di fatturazione: 60 giorni.
    • Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni.

       

Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale: 95%.

Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari,  da parte di Metansudgas  100%.

Scarica la tabella dei livelli di qualita commerciale e indennizza.

• Indennizzi
  • Se Metansudgas Srl non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il Cliente riceverà automaticamente un indennizzo pari a:
    • 25€ se la risposta al reclamo è fornita oltre i 30 giorni ma entro i 60 giorni; 
    • 50€ se la risposta al reclamo è fornita tra il 61esimo giorno e l’90esimo; 
    • 75€ se fornita oltre l’91esimo. 

L’indennizzo viene corrisposto automaticamente in bolletta entro 6 mesi dalla risposta al reclamo e non è necessaria nessuna richiesta da parte del cliente. 

Metansudgas  Srl non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:

• cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il -preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
• cause imputabili al Cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
• se nell’anno solare al Cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
• in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente perché non contengono le informazioni minime richieste; in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese ai sensi dell’art 53 comma 53.6 del TIQV.

Glossario Generale energia e Gas

• Il Glossario è uno strumento rivolto ai clienti finali di energia elettrica (alimentati in Bassa tensione) e di gas (con consumi annui fino a 200.000 Smc) che ha lo scopo di rendere più comprensibili i termini utilizzati nelle bollette di energia elettrica e gas. Per ogni termine il glossario fornisce una semplice spiegazione.
• Il Glossario presenta una sezione relativa ai termini contenuti nella bolletta elettrica, ed una relativa ai termini della bolletta gas.
  In ogni sezione c’è una parte denominata “Quadro sintetico” con i termini che compaiono nel quadro sintetico della bolletta (di norma la prima pagina), ed una “Quadro di dettaglio” con i termini che compaiono nel corrispondente quadro (le pagine successive, che contengono il dettaglio di quanto fatturato al cliente).
  Infine, ogni sezione riporta una parte denominata “Ulteriori voci della bolletta elettrica/gas” che verrà compilata da ciascun fornitore con eventuali termini aggiuntivi, non già previsti nel presente Glossario, nel rispetto di quanto previsto dalla deliberazione dell’Autorità ARG/com 202/09.
  
  Scarica il glossario generale
  
  

Guida Bolletta Energia e Gas

• Le guide alla lettura della bolletta, sono uno strumento messo a disposizione da Eroga Energia allo scopo di rendere più chiara e trasparente la fattura.
  • Guida Bolletta Energia
  • Guida Bolletta Gas
    
    

Mix Energetico

Il Mix energetico è l’insieme delle fonti primarie che si utilizzano per produrre l’energia elettrica. Per fonte primaria si intende una fonte che è presente in natura e quindi non deriva dalla trasformazione di nessuna altra forma di energia. Come previsto dal decreto del Ministero dello Sviluppo Economico del 31 luglio 2009, Eroga Energia Srl riporta le informazioni relative alla composizione:

• • del mix medio nazionale utilizzato per la produzione dell’energia elettrica immessa nel sistema elettrico italiano nel 2019 e nel 2020, come pubblicato dal Gestore dei Servizi Energetici (GSE) in data 23 ottobre 2020;
  • del mix energetico utilizzato per la produzione dell’energia elettrica venduta da Eroga Energia Srl nel 2019 e 2020, come determinato dal Gestore dei Servizi Energetici (GSE).

Composizione del mix medio nazionale dei combustibili

Come previsto dal decreto del Ministero dello Sviluppo Economico del 31luglio 2009, sono riportate di seguito le informazioni relative alla composizione del Mix Medio Nazionale di combustibili utilizzato per la produzione dell’energia elettrica immessa nel sistema elettrico italiano nel 2021 (dato consuntivo) e nel 2022 (dato pre-consuntivo), come pubblicate dal Gestore dei Servizi Energetici (GSE).

• • Fuel Mix Metansudgas Srl
    
    

• Cos’e il servizio Conciliazione di Arera?
  • Il Servizio di Conciliazione (di seguito “Servizio Conciliazione”), istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito, “ARERA” o “Autorità”), è una procedura semplice e veloce volta a fornire ai clienti finali di energia elettrica e gas naturale (di seguito “Clienti”) uno strumento di risoluzione di un’eventuale controversia con il proprio operatore di energia elettrica e gas (di seguito “Operatore”).
    
    A tale procedura interviene un conciliatore esperto in materia di mediazione e specificamente formato sul settore energetico, il quale aiuta le Parti ad individuare una soluzione di comune accordo.
    
    Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution).
    
    Il Servizio Conciliazione dell’ARERA è iscritto nell’elenco degli organismi ADR europei in materia di consumo.
    
    Vai al Sito per maggiori informazioni https://www.arera.it/consumatori/conciliazione

• Chi Puo usufruire del Servizio di conciliazione?
  • Per il settore elettrico: tutti i Clienti domestici e i Clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT).
  • Per il settore gas: tutti i Clienti domestici e i Clienti non domestici connessi in bassa pressione (BP).
  • Soggetti che sono al contempo produttori e clienti finali di energia elettrica (Prosumer).
  • Soggetti che esercitano i servizi nei settori regolari dall’ARERA (Operatore).

Il Cliente può partecipare direttamente alla conciliazione o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un’associazione di consumatori o di categoria, munito di procura generale o speciale, conferita con atto pubblico, con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante, idonea a conciliare e transigere la controversia.

La Parte che ha attivato la procedura deve comparire all’incontro fissato dal Conciliatore, in mancanza la procedura verrà archiviata.

• Quando e come si puo accedere al servizio?
  
  

Il Servizio è attivabile solo dopo aver inviato il reclamo all’Operatore e questi abbia riscontrato con una risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall’invio del predetto reclamo.

È possibile presentare la domanda di conciliazione secondo le seguenti modalità:

• Procedura online tramite sito web del Servizio Conciliazione dove viene richiesta la previa registrazione online tramite username e password personali. Ad avvenuta registrazione il Servizio Conciliazione rilascia apposita ricevuta telematica.
• Procedura offline tramite presentazione della domanda di conciliazione mediante posta, fax o eventuali altri canali indicati nel sito web del Servizio Conciliazione. La relativa documentazione potrà essere inviata a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)”, fax 06-80112087. Resta ferma restando la gestione online della procedura.
  
  

La domanda di conciliazione deve prevedere i seguenti elementi obbligatori:

1. Nome del Cliente o utente finale e del delegato, ove presente;
2. Recapito telefonico e indirizzo di posta elettronica del Cliente o Utente finale o del delegato, ove presente;
3. Denominazione dell’Operatore;
4. POD/PDR o codice identificativo della fornitura cui si riferisce la domanda o, ove non disponibili, indirizzo della fornitura;
5. Oggetto, valore della controversia e descrizione della problematica lamentata, corredati dalla documentazione relativa e dell’indicazione delle ragioni della pretesa e degli eventuali elementi di prova.

Alla domanda di conciliazione devono essere allegati obbligatoriamente:

1. Copia del documento di identità in corso di validità della Parte;
2. Copia del reclamo o del rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale;
3. Copia della ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’Operatore o gestore, se presente;
4. Copia della risposta dell’Operatore o Gestore, se presente;
5. Copia della delega al rappresentante della Parte con potere di conciliare e transigere e del documento di identità del delegato, ove sia presente il delegato;
6. Dichiarazioni, ai sensi dell’art. 76 del D.P.R. n. 445/00:
   • Che per la controversia non sia pendente o non stato esperito un tentativo di conciliazione ai sensi dell’art. 3 del “TICO”;
   • Della data di invio del reclamo all’Operatore
7. Accettazione delle previsioni di cui agli articoli 12.3 (secondo tale disposizione, a seguito di un eventuale insuccesso della procedura di conciliazione, le Parti non possono utilizzare le informazioni e/o dichiarazioni apprese durante tale procedura in un eventuale successivo giudizio, arbitrato o procedimento contenzioso promosso dalle stesse in relazione al medesimo oggetto, salvo il consenso della Parte da cui le informazioni e/o dichiarazioni provengono) e 12.4 (secondo tale disposizione, le Parti non possono chiamare a testimoniare in un eventuale giudizio il Conciliatore, personale del Servizio Conciliazione, né deferire loro il giuramento decisorio su fatti e circostanze relative alla procedura) del “TICO”.
   Qualora la domanda di conciliazione risulti incompleta rispetto agli elementi sopra prescritti, il Servizio Conciliazione, entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della domanda, invita la Parte che ha attivato la procedura al perfezionamento e all’integrazione della domanda medesima da effettuarsi entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della comunicazione, decorso inutilmente il quale la domanda è improcedibile ed è archiviata. Di tale archiviazione è data comunicazione alla Parte.

Qualora la domanda di conciliazione risulti incompleta rispetto agli elementi sopra prescritti, il Servizio Conciliazione, entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della domanda, invita la Parte che ha attivato la procedura al perfezionamento e all’integrazione della domanda medesima da effettuarsi entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della comunicazione, decorso inutilmente il quale la domanda è improcedibile ed è archiviata. Di tale archiviazione è data comunicazione alla Parte.

• Quando si conclude la procedura?
  
  La procedura si conclude entro e non oltre 90 giornidalla presentazione della richiesta di attivazione completata con tutta la documentazione.
  
  Per esigenze motivate, è concedibile una proroga fino a 30 giorni qualora ciò venga richiesto dal Servizio Conciliazione, ovvero su istanza congiunta delle Parti.
  
  
• Link Utili
  
  In alternativa al Servizio Conciliazione, per i clienti domestici è possibile svolgere il tentativo di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution).

Si riportano, qui di seguito, i link di riferimento:
Con riferimento all’elenco ADR https://www.arera.it/allegati/consumatori/ElencoOrganismiADR.xlsx
Con riguardo alle informazioni sul Servizio Conciliazione (FAQ dell’Autorità)
www.arera.it/it/schede/C/faq-servconc.htm
In merito all’accesso al Servizio Conciliazione
http://conciliazione.arera.it.